“AI社工”开启主动治理新模式（党建引领基层治理）

这几天，山东省济南市历下区甸柳新村街道第三社区的居民发现微信群里有了一个新“书记”。这个新“书记”24小时在线，哪怕是深夜提问，她也能很快作出回应，她就是社区党委书记杨天煜的AI“分身”——杨小玉。

像“杨小玉”这样的“AI社工”，是济南市委社会工作部依托数据大模型打造的24小时在线的社区党组织书记“助理”。她既能为社区工作者减负赋能，又拓宽了群众诉求表达渠道，强化基层治理动态感知和分析研判能力，辅助社区和街道作出科学决策，更加精准服务各类群体，助力实现主动治理。

“甸柳五区可以加装电梯吗？”3月26日，第三社区五区2号楼4单元601的业主在群里提出问题，“AI社工”立即就加装电梯的技术条件、政策支持、资金来源等内容进行了答复，业主回复“很智能”并点了赞。第三社区有35个楼栋，以前，杨天煜想要及时回复群众问答，需要在35个群里逐个翻找群众留言。现在，她只需从后台就可以看到这些问题。

“AI社工”有问、听、说、做四大功能。群众与社区互动最多的就是“问”。通过专业训练，“AI社工”可以形成属地化、个性化的“知识库”，让群众快速便捷地获取惠民政策、政务服务和便民生活等信息资源。在杨天煜看来，因为经过专业政策的训练，“AI社工”的答复高效且准确性较高。群众获取答复信息更快了，对社区服务满意度会提高，也节省了“杨天煜们”的重复答复工作，双方都实现了快速高效的“交互”效果。

“2号楼3单元的灯坏了！”“我是8号楼的，停水半小时了，啥时候来水啊？”每当群众提出问题时，“AI社工”就会立即“听”到，同时在后台推送给社区工作者，社区工作者看到群众“呼声”会尽快回复。“听”，是基层治理中感知社情民意的最佳方式。“AI社工”凭借敏锐的“听觉”，全方位听取老百姓的“吐槽”和“诉求”，凭借数据大模型的分析推理能力，分门别类地总结提炼出诉求建议，生成事件提醒并给出解决路径，极大地提高了办理化解效率。通过对群众反馈内容的深度分析，“AI社工”还能感知群众的情绪变化和潜在期盼，当发现某个话题引发聚焦效应时，可以及时关注话题变化，提前介入化解矛盾，推动建立“未诉先办、主动治理”新机制，有效降低基层治理中的风险隐患。

通过“说”的功能，“AI社工”还成为连接社区与群众的情感纽带。凭借人工智能生成内容的视频自动化生产能力，可以在反诈宣传、社区好人好事、活动通知、科普宣传、居务公开等应用场景，一键式生成短视频。3月16日，居民在微信群里看到了8号楼高女士一家做的好人好事。原来，她把闲置玩具捐赠给了社区，工作人员利用“AI社工”一键生成小视频的功能，以“好人好事”的形式把视频发布在群里，高女士一家为自己做的好事得到宣传感到很高兴，邻居们也看到了榜样的力量。

在“AI社工”后台，“杨天煜们”还可以接到“派工单”。“派工单”就是后台根据社区老年人、残疾人、困难群众等形成数据台账和智能标签，智能化生成“走访清单”，及时提醒社区工作者要对他们完成走访关爱任务。按照“AI社工”的提醒，社区工作者可以采用语音视频走访、电话走访或线下实地走访等多种方式，为社区居民尤其是特殊群体送上关怀。

目前，济南正探索“AI社工”通过大模型AI意图识别能力和动态分析能力，实时收集社区居民诉求、匹配风险分类和事件处置流程，动态感知基层治理态势并进行分析研判，依托真实丰富的基层治理数据，为预判和防控社会风险“治未病”，从而真正实现变被动监管为事前预防，推动基层治理由“被动办理”向“主动治理”转变。

（本报通讯员 解照辉 侯解玉）

(责编：陈小迪(实习生)　签发：王立国)