接诉即办有速度 为民服务有温度

甘肃省金昌市推动党建引领接诉即办改革，聚焦优化“接、办、用、考”环节，以“五个聚焦”为抓手，提升接诉即办“一线应答”能力，打通为民服务“最后一公里”，做到惠民便民“零距离”。

聚焦党建引领 高位组织推动

金昌市坚持把党建引领接诉即办作为破解基层治理“小马拉大车”问题的重要抓手，积极探索党建引领接诉即办改革新路径，推动党建工作与业务工作融合，切实在倾听人民群众呼声、破解基层治理难题、提升基层治理水平上充分发挥党组织的核心作用和党员的带头作用，成立了以常务副市长为组长的改革工作专班，研究制定党建引领接诉即办改革实施方案，配备6名正式干部职工，在改革各环节紧盯目标任务、紧扣时序进度，确保改革方向不偏、蹄疾步稳。

组建接诉即办党支部，明确金昌市深化党建引领接诉即办改革工作推进计划，全市政府部门相关责任单位党组织书记担任本单位接诉即办工作“第一责任人”职责，以党委领导、政府负责、部门协同、街乡落实、村社响应、专班推动的领导体系和工作体系推动接诉即办改革工作组织有序、行动有力、运行高效，主动解决群众急难愁盼问题，实现一个中心综合指挥调度，持续为基层松绑减负。

聚焦接得更畅 拓宽诉求渠道

扎实推进政务热线整合归并，对全市范围内30条政务热线，采取整体并入、双号并行的方式统筹整合，打造便民高效的政务服务“总客服”。将12345政务服务便民热线、网民留言、市长信箱、市政府门户网站等渠道诉求统一归集到12345接诉即办平台，推动落实受理、审核、派发、办理、反馈、核验、回访、办结“一单到底”，减少诉求流转层级，提升热线服务效率。

坚持数智赋能，对12345政务服务便民热线平台进行智能化升级，上线人工智能语音机器人，话务高峰期确保群众来电应接尽接，切实提升话务接听率，在接诉源头提高工作效率。率先在全省开展“领导接听日”活动，每周安排市政府相关部门领导坐班接听热线电话，聚焦重点领域和群众关注的热点问题，沉浸式体验接诉即办工作，“零距离”回应群众关切。

积极推行接诉即办二维码“群众有事码上说”，在全市乡镇、街道村民、居民楼下张贴接诉即办二维码，满足群众个性化需求，实现多路径、全天候响应群众诉求。以甘肃人民建议征集平台为主渠道，同步在金昌社会工作微信公众号开设“人民建议”子菜单；在县（区）政务服务中心、乡镇（街道）、村（社区）党群服务中心、新兴领域党群活动中心和商圈市场等人群密集场所，张贴甘肃人民建议征集平台二维码，扩大线下覆盖范围。

聚焦办得更快 提升服务质效

优化平台功能，建立智能语音在线应答知识库，督促职能部门主动完善、动态更新相关内容，不断提高话务员在线即答能力，群众诉求在线即答率达60%以上，有效减少派单量，减少办理单位工作量。上线接诉即办微信小程序，实现手机端随时随地转派、签收诉求工单，提升群众诉求办理效率。分类实施精准派单，根据诉求类型、紧急程度、职责权属等因素，以工单直派、双派、首接责任、联席会议等方式分级分类派单、精准“定责”，工单派得更准更快。

强化机制建设，围绕重点任务和关键环节，健全完善分类处理、精准派单、诉求办理、考核评价、主动治理等全链条工作流程闭环管理机制。推行“即办、3小时、24小时、3天和5天”五级办理时限标准，第一时间响应，诉求闭环回访，督促承办单位按时办结群众诉求。

聚焦用得更好 积极主动创稳

建立“每月一题”调度机制，对重点专项以及疑难复杂问题，作为“每月一题”提交有关部门专题研究，由行业主管部门牵头，相关单位协办，重点推动、集中攻坚，通过一个诉求解决一类问题，一个案例带动一片治理。

探索建立“热线+网格”治理模式，在甘肃省率先实现与综治平台的互联互通。依托全市乡镇（街道）、村（社区）695名网格员在“金事e通”平台第一时间发现和处置群众诉求，并通过日常入户走访实时掌握群众急难愁盼问题，提前介入、靠前服务、化解矛盾，做到“小事不出格，大事不出网”，激发群众参与基层治理热情，主动发现、主动解决群众身边急难愁盼问题。抓好联动处置，确保乡镇办不了的事，部门能扛起来，有效减少乡镇和职能部门对接多、跑腿多的问题，提高工作效率。

充分挖掘12345政务服务便民热线数据价值，实现大数据共享，精准发现社会治理风险隐患、难点、堵点问题和检察监督线索，打造舆情收集站，“算”出百姓“吐槽点”，努力把群众关切作为治理重点，科学服务决策，实现未诉先办。

聚焦考得更实 群众更加满意

建立日常督办、重点督办、专班调度等分级督办机制，根据群众反映问题疑难复杂程度，分别由市政府督查室牵头、市12345接诉即办中心配合，逐件督查督办，确保问题有效解决。紧盯响应率、办结率、满意率，以月度考核与年度考核相结合的方式，细化考评标准，并将接诉即办工作纳入“督考一体化”平台，确保承办单位依法履职尽责，充分调动工作人员的积极性，凝聚为民服务强大合力。开通移动领导驾驶舱，市、县（区）、乡镇（街道）主要领导全覆盖安装使用，直观了解金昌市12345政务服务便民热线受理的诉求数量、诉求分类、诉求热点和单位办理情况等，并可实时推送诉求热力图、分布类型、高频事项等各类数据统计分析报表，实现大数据可视化决策分析和智能预警，为社会风险评估和市委、市政府科学决策提供数据支撑。

（甘肃省金昌市委社会工作部供稿）

(责编：陈超　签发：王立国)