“一站受理 即诉即办”更好更快解决群众诉求

“谢谢你们的帮助，我们的血汗钱终于有了着落，终于可以安心回家过年了！”10余名农民工连声致谢。2025年春节前，安徽省池州市东至县多名服装厂工人因老板吴某欠薪，到县社会治理中心反映问题，通过部门会商、法律援助、速裁处理，一周后，工人们拿到了属于自己的工资。

建设党建引领接诉即办载体

池州市高度重视党建引领接诉即办载体建设，健全群众诉求及时有效办理机制，切实做到民有所呼、我有所应。2024年，依托市、县、乡、村四级党组织书记牵头领办基层治理项目工作，试点以县为单位建立党建引领接诉即办工作载体，通过健全信访工作链条、整合部门工作资源、加强社会力量融合，积极构建“一站受理 即诉即办”工作模式。东至县将“打造一站式社会治理中心”作为基层治理项目，由东至县委社会工作部牵头筹建县社会治理中心，及时回应解决群众诉求，着力提升基层治理效能。

整合平台 变“多头求诉”为“一门反映”

前不久，王先生到东至县社会治理中心反映楼下饭店油烟污染等问题，中心住建窗口“接单”后，立即与环保部门联动处置，问题很快得到解决。“以往反映问题要跑好几个部门，现在好了，到这里反映就能得到解决，真的方便多了。”王先生说。

东至县社会治理中心整合县级综治、公共法律服务、群众来访接待、矛盾调解、速裁、劳动争议仲裁等资源，协调住建、人社、信访、“公检法司”等部门业务骨干随驻、常驻，实行群众诉求综合联办机制。针对群众反映较多的医疗纠纷、婚恋问题、交通事故、物业投诉等方面问题，推动设置6个行业矛盾纠纷调解组织工作区，常态化安排18名专职“金牌调解员”进驻。中心设置综合受理区、法律服务区、来访接待区、调解服务区、诉讼服务区、综合信息指挥区、社会组织工作区7个功能区，为群众提供物业投诉处置、法律咨询、法律援助、行政复议、人民调解、劳动争议仲裁、诉讼立案、心理咨询等专业服务。群众只需在综合受理台登记，即可按照提示前往对应区域办理诉求事项，有效破解了群众“多头求诉”问题。

“公检法司”和重点行业部门的集中办公，以及专业调委会的进驻，对于矛盾诉求的源头防控、特别是“初信初访”的妥善处置有着重要意义。通过“部门+社会组织+法律人员”联合调处、“公安+法院”联合保障的模式，能够抓住诉源访源介入的最佳时机，将矛盾诉求化解在萌芽状态、维护群众求诉秩序、缓解诉讼压力，避免因部门推诿、答复不精准而激化矛盾，推动群众问题第一时间有人管、有人答、有人办。

完善机制 变“分散管理”为“闭环办理”

池州市建立“接、派、办、评”工作机制，推动群众诉求综合受理、科学交办、限时办理、群众满意。实行综合“接单”，通过窗口直接受理、乡镇定期直报、110指挥中心联动流转、召开协调工作会议等方式，推动将12345政务服务便民热线、110热线、县长信箱、“监督一点通”等13个诉求渠道信息“一口归集”，对重复反映、情况复杂、需要提级办理事项，进行集体研判处置。开展分类“派单”，按照“职责优先、权重优先、效率优先”原则，实行简单事项在30分钟内直接派单，涉及多部门事项按照职责权重确定牵头单位，复杂疑难事项直接提交县委领导，按照最快效率解决群众诉求的原则，调度各部门资源解决合理诉求。落实限期“办单”，紧盯办理全流程，由首办责任人负责全程跟踪、限时回应。简易问题当天办结，一般诉求原则上7日内办结，复杂问题原则上20日内解决或解释。跟进群众“评单”，对每一个办结事项落实跟踪回访制度，安排专人通过电话、短信或微信等方式开展回访评价，将评价满意率纳入对办理责任人或责任单位的年度考核。

东至县社会治理中心挂牌运行以来，严格按照“即诉即办”原则，受理群众诉求530余件，其中，现场办结340件，联合办理180件，确保群众每一个诉求都能得到及时回应、快速解决。同时，中心还设置人民建议征集直报点，主动倾听群众关于高质量发展、社会建设、基层治理等方面的意见建议。

科技赋能 变“群众跑腿”为“数据跑路”

为提高诉求办理工作效率，东至县社会治理中心依托“和美东至”微信小程序开展“接、派、办、评”工作，探索接入综治系统平台，推动治理中心资源与乡镇互通共享，实现群众诉求线上流转、全流程跟进。借助大数据分析技术，梳理群众反映强烈的事项与重复出现的共性诉求，形成分析数据，定期提交县委研究。对于问题诉求“上行”量大的重点地区，联合纪委、组织部、政法委等部门开展专项治理，从基层治理方式、基层干部作风、矛盾纠纷化解、社会治安突出问题等方面开展全面评估，找准群众反映问题症结，有针对性督促整改，推动“小事不出村、大事不出镇”。在4个乡镇开展基层社会治理专项整治，共收集意见建议及问题线索56个，摸排问题诉求1147个，解决问题1145个，化解疑难复杂矛盾纠纷23件。

下一步，池州市将聚焦民声呼应，抓实诉求反映、高效办理、协调联动、调度督办、源头治理机制，推动东至县社会治理中心在“快办、联办、精办、督办”上下功夫，继续完善“一站受理 即诉即办”工作格局，更好更快解决群众诉求，提升基层治理工作质效。

（作者单位分别为安徽省池州市委社会工作部、安徽省池州市东至县委社会工作部）

(责编：陈超　签发：王立国)