便民热线架起服务群众“连心桥”

山东省邹平市位于滨州市最南端，全市辖11个镇、5个街道、1个国家级经济技术开发区和1个省级高新技术产业开发区，858个行政村，常住人口80万，城市人口54.3万人，城市社区20个，辖区企业多、外来人口多、各方诉求多。邹平市积极推行党建引领接诉即办，集中攻坚重点、难点问题，打通服务群众“最后一公里”。

敲门遍访 未诉先办

“咱们这个社区，居民车多停车位少，下班回家后不好停车。车辆乱停乱放，挪车又联系不上车主，一停车就窝火，需要好好规划一下车位，解决乱停乱放问题。”这是邹平市高新街道君悦社区工作人员走访收集到的问题。

由于停车难问题反馈较为集中，收集问题后，君悦社区联合物业服务企业对现有停车位数量、可利用空间等进行分析，共同组织居民代表召开社企协商联席会议，拟定“内优外扩”的解决思路。通过优化车位规划，新增车位300余个。同时，君悦社区协调高新街道及市直有关部门在周边增设3800平方米停车场，并于2025年3月投入使用。

车位增设问题，是邹平市主动收集、化解群众诉求的一个真实写照。早在2001年，邹平市就推出“驻村蹲点月”活动，乡镇（街道）干部拎着被褥驻村蹲点，与村民同吃同住一个月，解难题、办实事。20余年来，邹平市先后有3.8万余人次乡镇（街道）干部驻村蹲点，排查解决各类问题16万余个。

为把工作做在群众拨打12345政务服务便民热线之前，邹平市综合考虑历史习惯、地域便利、人口户数等因素，将全市20个城市社区和281个居民小区，统筹划分为273个网格，推动构建1名小区党支部书记、1名党建指导员、1名网格员、N名楼栋红管家、志愿者、“双报到”党员干部组成的“3+N”小区治理体系。在具备条件的商务楼宇、商圈市场等建立党组织，共成立小区党支部273个。广泛发动社区工作人员、小区党员等下沉小区（网格）收集居民意见建议，变“矛盾被动处理”为“隐患主动发现”。

耐心解忧 快速解决

“我们市是个县级市，居民在生活中遇到问题，拨打12345政务服务便民热线，是由滨州市相关部门统一接听，经过转办之后到达社区，因过程耗时较长，导致投诉群众加剧了对社区的不信任。”邹平市黄山街道文苑社区党支部书记徐思齐说。

为解决群众反馈事项办理周期长的问题，文苑社区开通微信公众号“祥和文苑”，打造“小文办事”服务品牌，动员居民通过随手拍的方式向社区反映问题。文苑社区安排专人负责盯靠后台，第一时间转办群众问题。能立即解决的问题，马上就办；需要相关部门协调的问题，第一时间与居民联系反馈，让居民第一时间收到社区响应。

2024年以来，邹平市20个社区按照“快速解决，方便群众”的原则，打造群众信息反馈渠道。各社区先后开通微信公众号12个，设立民情民意电话8部，制定“帮办二维码”，公开网格员、社区工作者、社区党支部书记电话，先后打造“小河在线”“魏民办”等居民意见收集平台，让居民知道有事该找谁、去哪找，居民反馈问题当天100%收到初步反馈，社区热线转办量平均下降40%。

精心施策 联手帮办

“你以为我怕你吗？打官司就打官司，谁怕谁！”随着一声摔门，香槟广场小区党支部书记王陆陆跟着物业工作人员一起碰了一鼻子灰，也暴露出业主和物业服务企业之间的矛盾。通过走访得知，某些业主拒绝缴纳物业费，主要原因是对物业服务不满意。根据民法典相关规定，一旦开庭，这些业主大概率会败诉并被强制执行，这将会进一步激发业主和物业服务企业间的矛盾。

针对与群众密切相关的系列民生问题，邹平市以热线数据库为切口，全面梳理三年来热线2万余条，细分小区基础设施建设、物业服务管理等4个大项10个小项，对任务要求、责任人、具体时间节点进行分解，并明确社区党组织书记为直接责任人，逐一推动问题化解。探索构建“市委—街道—社区—小区”四级问题化解体系，建立城市社区热线化解联席会议机制，每月召开热线化解联席会，分析上个月城市社区热线整体情况，疏通堵点难点。制定市直部门协调台账，对供暖供电、物业服务等问题由市委兜底管理，街道社区小区逐一推动化解，凝聚合力、上下一体推进热线问题解决。

同时，充分发挥“同心圆桌会”“吐槽大会”等民主议事协商载体，引导居民自我管理、自我服务，共建居民自治友好社区。2024年以来，共召开“同心圆桌会”380余次，协商解决群众诉求80余件，满意度达97.3%。

暖心服务 用情巧办

“今天来到‘黛暑’托管班，参加了许多活动，上午学习舞蹈和唱歌，下午学习怎样自救和急救他人的方法，在这里我能感受到老师们对我的关爱，还有同学们的热情。”黛溪街道东城社区学生马靖淇说。

邹平市围绕群众需求，把社区办公场所向居民活动场所转变，打造了120处“红立方”网格党群服务站，开通“课后托管”“暑期托管”等延伸服务内容，打造“向阳花”公益课堂、“黛署”托管等特色服务品牌，用真心服务营造社区“熟人社会”，用暖心举措换群众认同。同时，社区广泛动员志愿者、社会组织、“双报到”党员力量参与社区服务，先后吸收各类组织269家，发动志愿力量领办“微公益”项目，建立“微公益”项目库，启动“薪苗计划”“益小剪”“小河苗”等微公益项目26个，凝聚多方力量，提高社区服务水平。

（作者单位为山东省邹平市委社会工作部）

(责编：陈超　签发：王立国)