未诉先办解民忧 服务前置暖民心

北京市延庆区盛世营村位于永宁镇西北部，人口372人，其中，老年人约占总人口的30%。面对一个村庄，如何能在接诉即办工作中表现得可圈可点？盛世营村党支部书记、村委会主任李森说：“因为我们做的都是未诉先办的工作。”

近年来，盛世营村加速从被动服务到主动服务的转变，在接诉即办基础上，以主动治理的态度、源头治理的方法，将村民的民生问题解决在投诉之前，将人民群众的急难愁盼解决在“开口”之前。

2024年11月7日，盛世营村志愿服务队队长纪凤起顶着寒风穿梭在村里的大街小巷，“天气越来越冷了，我得去检查一下各家各户的空气能取暖设备，确保大家温暖过冬。”走进村民程世宽家，纪凤起感觉到了不对劲，“屋里怎么一点热乎气儿都没有？”他检查了主机和温度计，随即拨打了维修团队的电话。不到两个小时，程世宽家的空气能设备恢复正常。程世宽脱下羽绒服，激动地说道：“我岁数大了，对这些设备一窍不通，多亏老纪今天来了，天气再冷也不愁了。”

如今，在盛世营村，类似的未诉先办已成基层治理常态。李森介绍，未诉先办相对接诉即办是一种抢先主动服务的心态和意识。

源头减少群众诉求

将服务前置

夏季是用电高峰期，2024年6月，志愿服务队队员徐金利在巡查时发现有村民家中的灯总是亮着，他意识到其中可能存在安全隐患，马上联系电工开展线路巡查，最后发现电线有漏电情况，赶紧安排抢修更换。施工期间，徐金利又逐户敲门，告知村民需要暂停一切用电，以免发生危险。从发现意外到恢复如初，这个过程只用了半天时间。徐金利全程跟进，只为尽快排除风险，确保村民安全生活。“之前总有村民家里出现关不了灯的情况，但大家都没多想，还是志愿服务队的队员心细。”村民王亚超感慨道。

李森表示，盛世营村打造的未诉先办，是努力从源头上减少群众诉求，把服务前置，从而将民生问题提前考虑、提前解决。在他看来，接诉即办是用有效手段解答居民问题，未诉先办则是通过各种途径抢答居民问题。

向未诉先办延伸

跟进配套机制

近年来，盛世营村围绕“五性”需求听民意，通过村民代表、为民集中办事服务日、线上对接等手段，以主动治理的态度、源头治理的方法、共同治理的路径为群众办实事。

在盛世营村，每五户人家中就有一名村民代表，全村172户被35名村民代表和10名志愿服务队队员“承包”。为及早发现群众身边的痛点、难点，村民代表发挥“人熟、地熟、情况熟”的优势，以拉家常、面对面的方式了解社情民意，成为干部的“好帮手”、村民的“贴心人”。志愿服务队每日巡街，通过走访倾听收集村民诉求，在商讨中合并同类诉求，从而达到解决一类问题、带动一片治理的效果。“未诉先办，发现问题很重要。村民代表和巡街机制有利于早发现、早收集、早反应。”李森解释。

服务村民是未诉先办

最终落脚点

针对辖区老年人多这一特点，盛世营村将每月25日设立为“为民集中办事服务日”，调动村内资源，设置了公益理发、修甲、缝补、磨剪子磨菜刀等特色摊位。对于高龄、独居、空巢老人，为其定制个性化服务，定期上门探访，及时掌握老年群体诉求，将更多暖心服务送到村民家门口。“村里举办的活动特别好，让我们这些老年人真正感受到了关爱和温暖。”今年94岁的村民张淑华说。

为了更好地服务村民，盛世营村还打造指尖上的未诉先办，分片区建立4个微信群，党支部书记、志愿服务队员、村民代表全部进群，在群里，他们个个都是接单员。2024年11月，村民陈万军家的水管坏了，他直接通过微信群联系到了村党支部书记李森。李森则在微信群内将这一情况告知了全体村民，在未停水维修前提醒大家蓄水备用。因此，此次水管故障没有对附近公共区域和其他村民家造成影响。

2024年，永宁镇坚持为民服务初心，以“四解工作法”（解决、解困、解释、解气）为抓手构建核心服务体系，聚焦民生热点、难点、堵点问题，提升服务效能，擦亮为民服务底色，由接诉即办向未诉先办转变。永宁镇人大主席孙顺新表示：“永宁镇将持续发挥党委牵头抓总作用，牢固树立‘有解思维’，打造未诉先办‘永宁样板’，进一步提升接诉即办工作质效，形成更多群众可视可感可触的新成果、新面貌、新气象。”

（北京市延庆区委社会工作部供稿）

(责编：陈超　签发：王立国)