“用情说理讲法” 彰显基层治理智慧

为健全共建共治共享的社会治理制度，提升社会治理效能，上海市嘉定区真新街道坚持和发展新时代“枫桥经验”，通过加强对社区治理工作的组织领导，不断创新社区治理工作的方式方法，探索形成了一套“用情动人、说理服人、讲法育人”的工作方法体系，在提升社区治理效能方面取得显著成效，让社区居民获得感更多、幸福感更强、安全感更足，持续探索中国式现代化超大城市社区治理经验。

用情动人 以温度化解邻里间小事

用情动人可以事半功倍地实现“小事化了”。在真新街道，住户在公共区域或者个人家中违规安装电器、装修破坏房屋结构、管道被人为破坏导致漏水等情况时有发生。对此，居委会主动搭建议事调解平台，让居民在“谈天说地”“喝茶闲聊”中解决矛盾纠纷，用温度化解邻里间矛盾，及时消除处在萌芽状态的不稳定因素，有效推进共建共治共享社区治理格局的建立。

针对社区内一些矛盾风险点较大的事项，社区党组织主动牵头，引领居委会成员、业委会成员、物业服务企业工作人员、专业社会工作者和居民代表等，成立社区治理专门工作小组，积极与社区居民进行沟通，吸纳社区居民意见，为居民排忧解难。如双河社区铜川路2188弄56号楼在加装电梯的过程中，社区党组织引领组建了加梯小组，“以情动人”推进加装电梯工作。在加装电梯意见征询阶段首先询问一楼居民，了解其对加装电梯的意愿。住在56号楼一楼的顾阿姨夫妻俩考虑到楼上行动不便的老人较多，加装电梯是大家多年来翘首以盼的事，同意本楼道的加梯工程。在随后的征询阶段，遇到不支持加装电梯的居民时，顾阿姨夫妻俩还主动去做思想工作，最终获得楼道居民的全部同意。顾阿姨夫妻俩为56号楼成功加装电梯起到了带头作用，加装电梯的签约和公示快速完成。

超大城市的人口流动频繁，社区居民的情感波动性较强。真新街道针对单一刚性的治理方法难以解决居民因负面情绪不合作的问题，提示社区工作人员在工作中一定要重视居民情感并发挥情感引导的力量，注意把控不同居民群体负向情感的阀门，打通正向情感的梗阻，让社区治理更有温度。

说理服人 用道理建机制解社区难事

用情动人旨在找回熟人社会；以柔和的方式拉近居民之间的距离。说理服人则是在城市社区高度陌生化社会情境下，有理有据地分析问题，合情合理地明晰责任，能够让大多数的当事人心服口服，为矛盾纠纷的化解提供参考。真新街道定期组织社区工作者、业委会成员、物业服务企业工作人员和网格员们学习相关法律法规和文件，储备政策法规和调解依据。定期组织学习《中华人民共和国民法典》《物业管理条例》《上海市住房租赁条例》等相关法规内容，以便工作人员“以理服人”，引导产生矛盾纠纷的双方达成和解。

真新街道梅川社区内的泰宸景苑小区是一个以高层电梯房为主的商品房小区。近几年，电动自行车和自行车在底楼公用过道乱停乱放，让居民颇有意见。社区工作人员实地查看后，经与楼组长和居民代表商议，决定探索小区底楼公用部位乱停车的解决方案。实施方案得到多数居民肯定后，居委会和业委会共同委托物业服务企业，寻找有资质的充电装置安装公司，根据楼道情况定点安装电动自行车充电装置和对应的充电装置卡。安装完成后，楼组长将该消息及时告知每一户居民，并请他们签署非机动车规范停放承诺书，同时结合街道老旧小区改造工程，给地下非机动车停车区域安装喷淋系统和摄像头，确保财产安全和消防安全。

说理服人不单单是“讲道理”，而是以“讲道理”为主、“谈感情”为辅的方式开展工作。绝大多数社区事务的解决离不开“情”与“理”的约束，遇到矛盾纠纷，动之以情，晓之以理，能起到事半功倍的效果。在真新街道丰庄一村有一处历史疑难违建车棚，存在较大的安全隐患。由于车棚为几户人家共同出资搭建，又处在出租状态，拆除阻力大。于是，社区党总支带领物业服务企业工作人员及居委会工作人员挨家挨户摸排村内另外18个车棚情况及停车数量，充分摸排车棚主的全面情况，在此基础上与违建车棚出资居民耐心沟通，最终，几户居民答应配合拆除违建车棚。

讲法育人 让法律为社区治理保驾护航

真新街道属于兼具速成型社区和城郊接合部典型特征的大型人口导入区，既有熟人社会元素相对较足的动迁小区，也有年轻人居多的新型小区。实际工作中，总有一些治理难题无法通过“谈感情”和“讲道理”的方式化解，这类问题往往牵涉尖锐的人际冲突和复杂的利益纠葛。为此，街道积极搭建与当地司法所、派出所和律师事务所联动的工作机制，与居委会形成合力，共同化解矛盾纠纷。

在社区层面，吸纳懂法律知识的居民骨干参与自治共治平台建设，从法理层面分析社区治理中的疑难杂症。如金汤社区建立的“金治生活”居民纠纷调解议事厅，议事厅的固定成员中有多位涉及多方领域且具备谈判、文书撰写能力的人才，每遇纠纷调解案例都先从法理层面进行分析。在鼎秀社区，嘉福坊小区第一排房屋因轨道交通建设拆除后，小区公共绿地面积变少且存在占绿毁绿的现象，部分小区居民在绿化带种菜施肥导致小区臭气熏天，更有甚者在绿地上私装栅栏，居民叫苦连连。居委会针对社区实际制定了“两边走”的工作方案。一边与物业服务企业、嘉福坊业委会进行沟通，要求居民限期自行整改菜地及堆物等侵绿占绿行为，并在公告栏张贴居民告知书；一边与综合治理中心、城管执法大队等相关部门取得联系寻求执法力量的帮助，最终将问题妥善解决。

在以“人民为中心”的思想指引下，真新街道综合运用“情”与“理”，成功做到在矛盾纠纷调解中用情感人、说理服人、讲法育人，在细微之处彰显了社区治理智慧。

（作者单位为上海市嘉定区真新街道办事处）

(责编：陈超　签发：王立国)