携手共建 科技赋能 探寻物业服务纠纷源头治理“最优解”

针对物业服务类纠纷数量多、金额小、诉讼耗时长等特点，江西省物业管理行业协会（以下简称协会）积极发挥专业、信息、人才、机制等方面的优势，创新探索“法院+行业调解”物业服务纠纷源头化解模式，走出了一条行业协会商会助力基层治理的新路子。据统计，截至2024年12月底，协会通过该模式有效化解物业服务纠纷上千起，帮助相关物业服务企业追回物业费545万元。

携手共建，做优专业化治理

探索“法院+行业调解”物业服务纠纷源头化解模式，打造物业服务纠纷专业化调解队伍，做优行业性专业性调解，依法、公正、高效化解物业服务纠纷。

设立物业服务纠纷诉源治理工作室。先后与南昌市新建区、青云谱区、红谷滩区人民法院，抚州市南丰县人民法院签订合作协议，进驻设立物业服务纠纷诉源治理工作室，开展物业服务纠纷调解工作。对于辖区内物业服务纠纷，法院受理优先引导当事人通过调解平台进行诉前调解，对于无法调解、调解失败、需申请司法确认或出具民事调解书的纠纷，法院进行司法确认或转立案进入调诉衔接工作，有效打通物业服务纠纷从诉前调解到司法确认、诉讼解决的绿色通道。

成立物业管理行业人民调解委员会。组织行业内有影响力的企业家、专家等组建省物业管理行业人民调解委员会，作为特邀调解组织入驻法院诉讼服务中心，调解委员会招聘若干线上线下调解工作人员，主要负责法院有管辖权的物业服务纠纷诉前、诉中调解工作。

共建物业服务纠纷专业化调解队伍。由法院有调解经验的干警和省物业管理行业人民调解委员会工作人员共同组成专业化调解队伍，通过与地方法院合作，共同做好诉前引导，做优行业性专业性调解，做强诉调对接。截至2024年12月底，设在南昌市新建区、青云谱区、红谷滩区人民法院的诉源治理工作室共受理物业服务纠纷案件3793件，与2452位被申请人取得联系，意向调解率达到60.5%。

科技赋能，实现数字化治理

为高效快捷调解各类物业服务纠纷，协会引入第三方公司，开发物业服务纠纷调解信息化平台，以科技赋能物业服务纠纷调解。

调解申请批量化。平台向调解双方提供PC电脑端、微信小程序、语音、短信等多种接入方式，申请人只需在线提交调解申请，根据系统流程引导，即可进行批量化填报和上传，让物业服务企业和业主“调得舒心、调得放心”。

办理环节集约化。平台将繁杂的调解工作固化为若干解纷环节，有效提升纠纷调解工作的高效性和稳定性。从批量申请到纠纷受理、自动分流、在线办理、生成调解方案等节点，全程实现无纸化。

参与调解便捷化。平台设置便捷化的文书签收、远程沟通等功能，有效节省纠纷处置的时间和交通成本。线上平台搭建了物业服务企业与业主沟通的桥梁，辖区法院可进行线上对接调解、诉讼，为业主、物业服务企业提供更加高效、透明的服务体验。

源头化解，加强根本性治理

通过常态普法教育、案例警示教育、制定公约规范等方式，推动从源头化解物业服务纠纷。

加强普法宣传教育。协会法律事务委员会联合南昌市相关社区、物业服务企业开展了“物业知识进社区，共建美好家园”物业管理法律知识系列宣讲活动，通过悬挂宣传条幅标语、设置咨询台、现场答疑讲解、发放法律知识手册等方式，向广大业主宣传物业管理相关政策法规。组织法律志愿者向广大业主讲解物业管理法律知识，解答业主提出的各类问题，有效提升业主法律素养，引导业主尊法学法守法用法，从源头上避免矛盾纠纷的产生。

协助制发专业评审报告。物业服务纠纷形式多样，尤其是一些复杂案件争议较大，调解起来往往比较棘手。针对此类物业服务纠纷，协会发挥桥梁纽带作用，邀请专家参与江西省高级人民法院和南昌市青云谱区人民法院牵头召开的意见征求会、听证会，代表行业企业发表意见建议，帮助江西省高级人民法院筛选发布了15个妥善化解物业服务纠纷典型案例，协助青云谱区人民法院出具专业评审报告。一方面，通过制发化解物业服务纠纷典型案例和专业评审报告，为物业服务企业与业主自行处理矛盾纠纷提供依据；另一方面，引导物业服务企业根据法院发布的案例调解裁判结果以及出具的专业评审报告改进自身工作，提升服务质量，避免与业主产生矛盾纠纷。

推动制定“物业协会+企业诚信”公约。为从源头上减少纠纷，指导部分物业服务企业积极参与青云谱区人民法院牵头开展的“物业协会+企业诚信”公约制定工作，明确物业管理活动中各方的权利义务，促使公约成为物业管理活动中各方自我管理、自我约束、共同遵守的行为准则。

下一步，协会计划在省内加快推广“法院+行业调解”物业服务纠纷源头化解模式，力争通过这一途径一次性分流处置90%以上的物业服务纠纷，探索“小物业”服务大民生新模式，打造社会治理新样板。

（本文由江西省物业管理行业协会供稿）

(责编：钟庆　签发：王立国)