党建引领接诉即办：大城善治的北京示范

编者按：

北京市实施接诉即办改革6年来，从“吹哨报到”到“接诉即办”，再到“主动治理”“未诉先办”，从小切口入手啃下群众急难愁盼的“硬骨头”，是坚持党建引领基层治理、凝聚服务群众的有效机制，也是以市民诉求驱动超大城市治理的深刻变革。

北京市接诉即办改革自2019年以来，共受理群众和企业反映诉求1.5亿件，诉求解决率从53%提升到97%，诉求满意率从65%提升到97%。1.5亿个“有问必答”，1.5亿次“有求必应”，赢得了百姓口碑。问与答之间，是坚守初心使命的民意答卷，是以市民诉求驱动超大城市治理现代化的治理新路，是大城善治的北京示范。

将党的政治优势

组织优势转化成治理优势

接诉即办，来自基层，源于实践并在实践中发展。从2019年至今，先后经历了“吹哨报到”“接诉即办”“主动治理”三个阶段，一以贯之的主线就是坚持党建引领。

这项改革始于北京市平谷区金海湖镇的实践探索。2017年上半年，金海湖镇为根治金矿盗采多年来屡禁不止的难题，探索了乡镇发现盗采线索及时上报、各相关执法部门30分钟内赶到现场综合执法的机制，效果很好。北京市委把这一探索总结提升为党建引领“街乡吹哨、部门报到”改革，并作为2018年全市“1号改革课题”。从2019年起，北京市进一步拓展“吹哨”主体，让群众诉求直接转化为“哨声”，实现了民有所呼、我有所应。

一场改革，推动重心下移、条块联动；在这一过程中，一系列新措施在北京密集出台：建立区、街道（乡镇）、社区（村）三级党建工作协调委员会；组织单位党组织、机关企事业单位党员全部回属地（居住地）街道（乡镇）、社区（村）报到；明确街道党群工作、平安建设、城市管理、社区建设、民生保障、综合保障等6大板块98项职责；赋予街道（乡镇）党（工）委综合执法指挥调度、职能部门派出机构工作情况考核评价和人事任免建议、多部门协同解决的综合事项统筹协调和考核督办等6项权力，确保基层“吹哨”管用；启动街道“大部门制”改革，按照“6办+1队+3中心”模式，综合设置街道各类机构；整合城市协管员队伍，将13个部门16类协管员按照“市级统筹、区级管理、街乡使用、部门指导”原则，改革管理体制；整合64条政务服务便民热线为一个号码，群众有事“一号响应”，全渠道、全时段、全方位响应社情民意。

……

通过改革，北京市打破了行政组织的条块分割，形成了基层治理合力。坚持市委抓到街乡、区委抓到社区（村），实现治理重心下移、权力下放、力量下沉，用党的组织密切联系各类组织，构建起多方共治格局。

接诉即办改革的灵魂是党建引领，靠的就是“书记抓，抓书记”。北京市将接诉即办作为各级党委、政府“一把手”工程。市委书记每月主持召开市委专题会、市级部门党委（党组）书记加强对接诉即办工作的研究调度，区委书记每月召开街道（乡镇）党（工）委书记点评会，街道（乡镇）党（工）委书记直接调度社区（村）党组织书记，层层传导压力，形成从市、区到街道（乡镇）、社区（村）各级“一把手”领导、指挥、协调、督办的工作机制。

党建引领下的接诉即办，将党的政治优势、组织优势转化成治理优势，基层治理格局实现深刻重构。

以“制度力量”

驱动解决群众急难愁盼

习近平总书记指出，要树立“全周期管理”意识，努力探索超大城市现代化治理新路子。接诉即办改革聚焦群众诉求“接、派、办、评”全流程，形成系统集成、闭环管理的工作机制。

姓名、电话、地点、诉求……12345市民热线服务中心的接线员在电话沟通过程中，逐项筛选出有效信息，录入12345接诉即办系统，并根据来电人的投诉内容，迅速在系统“诉求分类”栏搜索关键词。始于2019年的接诉即办改革，赋予12345市民服务热线全新的生命力：

——整合64条政务服务便民热线，搭建“20+N”网上渠道，开通企业服务热线，全渠道、全时段快速受理。

——将343个街道（乡镇）、16个区、79家市级部门、58家承担公共服务职能的市属企业、104家重点平台企业纳入派单范围，推动诉求受理直达一线、直达现场、直求结果，避免程序空转影响办理时效。

——根据轻重缓急和行业标准，按照2小时、24小时、7天和15天分级处置。

——要求首接单位负责到底，不得推诿；跨部门诉求，“吹哨报到办”；跨层级、跨区域诉求，“提级统筹办”。根据轻重缓急分级办理，做到“时时有人管、事事有回音、件件有落实”。

接诉即办，关键在办。办得快不快、好不好，群众满意不满意，是对党委、政府治理能力的关键检验。北京市发挥群众评价“指挥棒”作用，将逐一回访获取的响应率、解决率和满意率“三率”作为评价核心指标。建立全市“三率”通报、末位约谈督导和表彰激励机制，以“赛马效应”引导攻坚克难、担当作为。市纪委监委开展接诉即办专项监督，对群众诉求办理中的形式主义、官僚主义问题开展精准执纪问责，把求真务实的导向立起来，把真抓实干的规矩严起来，把为民服务的责任扛起来。

接诉即办改革推进中，北京市边实践探索边总结提炼，以“制度力量”壮大“实践力量”。2021年9月24日，《北京市接诉即办工作条例》正式颁布实施。从明确“全面接诉”，到强调“首接负责”，再到要求“限时必答”，基层治理制度化、规范化水平得到提升。同时，健全配套制度，市、区、街道（乡镇）三级出台了1500多项制度，完善主动治理、诉求派单、首接负责、异议审核、提级响应、考评激励、数据共享等机制，程序规范、标准清晰的制度体系基本成型。

“每月一题”将诉求问题

转变为主动治理任务

由热线生成的一张工单，并非只是在接诉即办的系统里“跑程序”。基于这些年海量工单形成的民生大数据，接诉即办改革持续向主动治理、未诉先办深化。2021年11月，北京市委深改委第二十三次会议审议通过了《关于推动主动治理未诉先办的指导意见》，探索将诉求问题转变为主动治理任务，拓宽主动发现问题的渠道。“被动治理”向“主动治理”的转变，也推动着“单一治理”向“多元治理”的变革。

2024年12月11日，北京接诉即办改革论坛新闻发布会公布，北京将选取13个问题纳入2025年“每月一题”专项治理，包括新就业形态劳动者社会保障、新建住宅项目质量监管等。

作为主动治理、未诉先办的主抓手，北京市基于上一年度接诉即办民生大数据，聚焦群众诉求集中的高频共性难点问题，从中选取需要市级层面出台改革创新举措的若干问题开展专项治理，形成“每月一题”，推动接诉即办从“有一办一、举一反三”向主动治理、未诉先办转化，不断深化接诉即办改革，提升基层治理效能。

北京市通过精准回应式的接诉即办与积极行动式的“精准治理”有机结合，市民诉求成为驱动政府服务发生深刻变革的内生动力，既解决了群众身边的关键“小事”，也攻克了城市治理的难点“大事”。

在2024年12月18日至19日举办的2024北京接诉即办改革论坛上，清华大学公共管理学院院长朱旭峰提出，未来应借助AI大模型与大数据技术深入挖掘数据背后的社会民情与城市治理信息，同时促进数据共享与协同，提升政府决策效率与治理能力。

“希格玛社区花园内宣传栏破损，花池旁有堆物堆料，请速来处理。”日前，北京市海淀区中关村街道希格玛社区网格员刘兆逸在“关芯智巡” AI智能系统上传了照片及问题说明，很快，中关村街道城市管理办公室工作人员张晓腾就在工作后台收到了问题情况及定位，不到10分钟，就有相关工作人员前往问题点位进行处理。

“关芯智巡”是北京市接诉即办改革中积极探索数智赋能基层治理的缩影。北京市依托大数据、人工智能、区块链等科技手段，推动12345市民服务热线从接诉服务平台向民生大数据平台、城市治理平台升级。建设接诉即办“智慧大脑”，搭建智能受理、派单、办理、回访、分析平台，探索引入人工智能大模型应用，实时数据对接“京智”，丰富接诉即办在“一网慧治”中的场景应用。构建接诉即办数据“底座”，全渠道汇集1亿余件群众诉求记录、300余万条企业法人数据、7000多个社区（村）点位信息，建立“日报告、周分析、月通报、年体检”机制，辅助科学决策、赋能基层治理。构建群众诉求及时发现、深度挖掘、指挥调度专业模型，提升城市风险监测感知预警能力，形成“城市体检报告”，直观展现城市治理问题，提高治理靶向性，形成基于市民诉求发现问题、分析问题、解决问题的完整链条。

（本报记者 汤珊珊）

(责编：王子锋　签发：王立国)