党建引领聚合力 接诉即办解民忧
一通电话集诉求、一个平台管分流、一套机制管到底。从北京发端，到各地结合实际探索创新，如今，接诉即办工作机制已经成为党委、政府通过党建引领聚合力解决群众急难愁盼的重要抓手。依托12345政务服务便民热线、网络平台等，各地打通收集民意诉求渠道，用接诉即办穿起千家万户，将“诉求工单”变为交给群众的满意答卷。
夯基——强化组织领导
了解百姓心，操办群众事。通过接诉即办推动解决一件件百姓诉求的背后，离不开建立一套横向到边、纵向到底、上下贯通的领导体系和工作体系。
山东省枣庄市通过建立市委主要负责人亲自谋划部署的工作机制，为接诉即办提供全面指导。精心搭建组织架构，优化工作流程，完善配套制度，推动平台建设深入细致开展。市级和区（市）成立市民诉求办理服务中心，实现与直属部门单位横向对接，纵向贯通至镇（街）、村（居），构建全方位、多层次服务网络。全市各级党委、政府强化党建引领，将接诉即办作为“一把手”工程，定期调度，形成“书记抓、抓书记”的共识。压实各级党组织书记第一责任，构建全链条、全过程、全覆盖责任落实机制，打造扁平化、专业化、集约化的高效指挥体系，确保群众诉求及时有效解决。
甘肃省兰州市推行各级承办单位“一把手”办理群众诉求的工作模式，全面实行诉求办理提级督办、提级审签工作机制，并印发相关通知。通过“一把手”高位推动、亲自审签、倾听民声等措施，实现诉求办理全程覆盖、监督、跟进。为精准把握民生需求，兰州市聚焦热点难点问题，开展“领导接线日”活动。各部门积极响应，主要负责人走进热线大厅，成为特邀“话务员”，倾听诉求，现场解答。
定责——完善机制保障
服务民生无小事，细微之处见真章。接诉即办是民生“晴雨表”，反映的是群众诉求，检验的是党员干部的为民情怀和治理能力。
“晚上10点后，经常有人在坪联路过河大桥下跳广场舞，噪声较大，影响休息。”广东省深圳市坪山区坪山街道祥祺滨河名苑小区居民张水生在“@深圳—民意速办”微信小程序上提交投诉。当天，该投诉被平台受理，并分拨给坪山派出所和深圳市龙岗河坪山河流域管理中心处理。
为更好解决广场舞扰民问题，坪山街道将辖区内60余支舞蹈队建档备案，统一配备限制功率的音响，并规范跳舞时间和场地。这是深圳市“办成一件事，办好一类事”的缩影。深圳市通过编制民生诉求职责清单，将部门职责细化为 18 类 4300 多项，仅噪声类投诉就细分为 35 个事项，精准分给 10 个部门负责。此外，深圳市深化民生诉求综合服务改革，出台相关措施，建立“每周一议”“每周一评”等工作机制，探索城市治理新路径。
不止深圳，青海省西宁市也构建了“有诉必应马上办”工作机制，通过“日报告、周分析、月通报、年总结”方案，从中挖掘群众诉求办理的数据价值，找出普遍共性问题、集中反映问题等，研判民意诉求的规律和趋势，推动问题早发现、早化解、早预防。
提质——用好智慧平台
民有所呼，我有所应。从房产证办理、老楼加装电梯，到校园周边交通治理、电动自行车充电设施建设……民生大数据来源于各类信息的汇聚，精准切中老百姓生活中的难点痛点。解决这些急难愁盼问题的背后，不断升级的数智化改革起到了支撑作用。
“12345 政务服务便民热线客服人员可通过视频方式，快速了解市民诉求，并进行实景观察，从而提出针对性解决方案。相较于语音通话，可视化受理服务平台更有效地提升了热线的‘一号响应’和‘多网融合’能力。”内蒙古自治区呼和浩特市接诉即办指挥调度中心相关工作人员表示。该市开发建设的呼和浩特接诉即办指挥调度系统，涵盖话务、业务和可视化三个平台。从接听至办理，再到回访，智能化应用全面辅助业务效能提升，实现了“一个号码、三大平台、渠道汇聚、标准统一、高效处办、智能分析”的功能支撑。该系统还与全市智慧城市指挥系统、综合治理人口地理信息系统互联互通，进一步增强了基层治理的智能化水平。
山西省晋中市12345政务服务便民热线是山西省内第一批开通的政务热线。2023年，晋中市大力实施12345政务服务便民热线智能化提升项目，重点打造“1+2+N”智能系统。其中，“1”是一个大数据分析系统，“2”指市政府和市营商环境局的两个数据动态展示系统，“N”为多个手机终端。该系统整合了热线电话、网络等渠道的多项功能，形成智能化架构、集成化受理、全域化速办的工作模式，实现热线服务从“接诉即办”向“未诉先办”转变，受理渠道从“各线并存”向“多口归集”转变，工单流转从“网上可办”向“全程网办”转变，搭建起政府与企业群众沟通的“连心桥”，实现企业和群众诉求“一线应答”，推动政务服务水平整体跃升。
增效——赢得群众满意
倾听民声汇民意，注重有效办实事。群众的操心事、烦心事、揪心事往往错综复杂，涉及各种利益关系和矛盾冲突，要想妥善解决，必须不断提高为民服务的效能，真心实意为民解忧，实实在在让群众看到变化、得到实惠。
“与群众沟通时态度要好，要先安抚好情绪，然后认真倾听对方的诉求并做好记录，再针对问题进行解答。”谈及回应群众诉求，河南省新乡市红旗区智慧城市指挥运营中心热线办负责人闫昆颇有心得。
近年来，新乡市深入推进基层治理创新，大力建设智慧城市，精心打造城市综合管理平台，通过12345热线等多种渠道，广泛收集群众的意见和诉求，同时建立了快速响应机制，对群众反映的问题规定了回复时间和解决期限，力求在最短的时间内解决群众的实际困难。“我们会根据具体情况，仔细厘清相关单位的工作职责，明确主责单位，确保对群众的诉求负责到底，以达到让群众满意的效果。” 闫昆说。
为不断提升群众满意度，吉林省吉林市坚持以人民为中心，通过建立市级《民生问题职责清单》，明确市县两级12个领域14457项民生问题事项，逐一确定责任部门（单位），制定接单、研判、派单、办理、回复、反馈、回访、督办、评价、通报“10步闭环工作流程”，全面落实“首接负责制”，确保摸排清查的各类民生问题都能够“有人接、接得住、速办理、办到位”，真正做到“能解尽解、难解有方”，有效提升了民生服务的质量和效率，赢得了群众的信任和支持，增强了党同人民群众的血肉联系。
（本报记者 范晓翌 马思津）
(责编：王子锋 签发：王立国)
