乌镇好“管家”

在浙江省桐乡市乌镇，时常可以看见一些人穿梭在白墙黑瓦间，他们就是“乌镇管家”。自世界互联网大会落户乌镇，10年来，这支最初几十人的队伍，已发展壮大到4500余人。从以群众线下自发参与为主的1.0版，“线上+线下”警社联动的2.0版，社会工作专业人才全面介入、数字手段全面应用的3.0版，到现在“党员+社会工作专业人才+志愿者”融合、AI管家智能服务的4.0版，“乌镇管家”已成为桐乡市基层治理中的一张“金名片”。

十年打磨一剑 打造“贴心管家”

乌镇景区夕阳志愿者服务队是最早的“管家”队伍。在西栅景区的“志愿者之家”，有一本厚厚的留言册。“十年了，留言册已经写满300多本，这些留言是对我们服务最好的回馈，是宝贵的精神财富。”志愿者王国强自豪地说。

这支随世界互联网大会而生的基层自治队伍，天然有着“互联网+”的基因。当他们发现问题隐患和信息线索时，可第一时间通过“乌镇大管家”小程序上报“云享乌镇”智慧治理平台，形成“线下报事—平台流转—部门（管家）处置—上报反馈”的管理闭环，实现了“小事就近处置、大事联动办理”。

如今，“乌镇管家”真正成为“乌镇的大管家”，4500余名成员突破了性别、年龄、地域的限制，不少外国友人也参与其中。从一开始的以峰会保障为主要任务，到现在涵盖公益慈善、文化旅游、邻里守望、扶弱帮困、政策宣传等，“乌镇管家”的服务内容更加丰富多元。

用好一支队伍 服务一方群众

随着志愿者人数越来越多，提供的服务种类越来越多，“乌镇管家”开始走上转型之路。

“经过多年探索，我们发现原先的志愿服务组织和志愿者难以准确了解社会需求，群众也往往难以找到合适的志愿服务组织和志愿者。”乌镇相关负责人坦言，“今年，我们更加聚焦需求导向、目标导向、效果导向，准确把握群众急难愁盼，更加精准匹配群众需求。”

如何实现精准匹配？就是要让专业的人做专业的事。近年来，乌镇以社会工作服务站为载体，已培育志愿服务类社会组织63家，群众可以根据自身需求选择相应的服务项目和内容。

在日常走访中，“乌镇管家”发现有一批特殊人群对早餐有需求，比如环卫工人、孤寡老人。为满足这部分人的用餐需求，“海鸥爱心早餐”项目应运而生。乌镇佬泰丰斋负责人徐立巧承接了这个项目，大家称她为“巧妈妈”，这也成为这支爱心团队的昵称。多年来，“巧妈妈”已累计服务60岁以上老年人及环卫工人等15000余人次。

帮扶精准化、对接专业化、服务实时化，“乌镇管家”升级后的志愿服务活动更符合群众“口味”、满足群众需求，更加贴民心、顺民意。

深化品牌建设 持续迭代跃升

服务专业、匹配精准，是“乌镇管家”的亮点，如何持续？针对以往志愿服务队伍比较松散的问题，“乌镇管家”通过统一调度，定期召开志愿服务联席会议，在社会工作服务站的专业指导下，整合各条线资源，明确角色定位，发挥各自优势，统筹协调拧成“一股绳”，形成工作合力。加强对志愿服务项目的全过程督导，初期有指导、中期有评估、末期有审计，改进服务内容、实施方法，推动项目系统化、规范化开展。

“我们根据需求方的不同需求和特点，设计多样化的志愿服务项目和服务内容，形成‘菜单式’志愿服务模式，实现群众‘点单’、‘乌镇管家’‘派单’、志愿服务团队‘接单’、群众客观‘评单’的工作模式。”桐乡市委社会工作部工作人员介绍。

此外，乌镇“旅游管家”队伍充分发动本土居民参与，发挥人熟、地熟、情况熟优势，常态化为游客提供镇区、景区的游览咨询、路线指引、暖心茶饮等志愿服务，依托“乌外坞”“那年晚村”“谭家栖巷”等星级民宿，打造N个旅游志愿服务驿站。“根据不同需求，乌镇成立了‘平安管家’‘公益管家’‘峰会管家’‘旅游管家’‘乡亲管家’五大管家，形成了品牌效应。”桐乡市委社会工作部相关负责人介绍。

（本报通讯员 张利清）

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